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        關于印發《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務工作規范》的通知

        來源:蘭州大學網絡與繼續教育學院閱讀:日期:2018-12-26 15:11:03
        網教院發〔2018153

        各學習中心、教學站點:

        《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務工作規范》已經20181220日學院黨政聯席會議審議通過?,F予以印發。

            特此通知

        20181224

        附件

         

        蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務工作規范

         

        為了更好地服務學生,及時解決學生的各種問題,規范服務工作流程,提高學生服務水平,特制定本規范。

        一、理解學院辦學理念與文化,遵守學院各項規章制度,自覺維護學院良好形象。

        二、踐行“服務學生、服務社會”的宗旨,充分發揮咨詢部門的窗口作用,認真做好學生服務工作。

        三、熟悉繼續教育政策,掌握學生平臺、計算機操作等相關知識,為學生提供專業的咨詢服務。

        四、工作人員應儀容整潔、舉止端莊,使用文明禮貌用語,做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅。

        五、回復學生在學習過程(報名-錄?。裕U費-開課-學習-考試-畢業論文—畢業等)中遇到的問題時,應核對學生信息、仔細查詢、解釋全面,并詳細記錄學生服務工單。

        六、實行首問負責制。如咨詢問題屬于崗位工作范疇,應詳細解答,并對解答結果負責;如咨詢問題不屬于崗位范疇,應告知學生相關聯系方式;如問題無法立即回復,應說明原因,并在2個工作日內回復學生,告知處理結果或進展情況。

        七、接聽、外撥、轉接電話規范:

        1.接入電話:接起問候告知傾聽問答回復禮貌收線;

        2.外撥電話:確認→問候→告知→說明→傾聽→回復→禮貌收線;

        3.轉接電話:問明問題必要時才轉接說明轉接原因告知同事原委。

        八、接聽電話的具體要求:

        1.盡快接聽電話,直接應答您好,蘭州大學網絡與繼續教育學院!”;

        2.語氣溫和、態度友好、語言表達流暢、表現專業;

        3.回復問題要求及時、準確、嚴謹,能對學生進行正確具體的指導;

        4.遇到抱怨電話時需耐心傾聽,不要急于回答問題,無法回答時可轉交相關部門負責人處理,并跟蹤解決;

        5.學生對學院工作產生誤解、出言不遜時,應做好政策的宣傳和解釋工作,及時向負責人匯報予以解決,重大問題及時上報學院;

        6.轉接電話或讓學生等待時要先告知;

        7.對方先掛電話后才能掛斷電話。

        九、學生提出意見、建議時應表示感謝,并告知學生將轉交有關部門;學生提出投訴時,應在初步核實信息后如實記錄并上報學院,并將處理結果及時反饋學生。

        十、需要其他部門解決的問題,須詳細做好記錄,轉交相關部門,督促解決,并及時回復學生。

        十一、定期整理學生的問題,將典型問題進行統計分析、分類匯總,撰寫《學習支持服務月報》并上報學院,提供給各部門作為工作參考,不斷改進學院的各項工作。

         

        附件:

        1-1.電話咨詢回復工作流程

        1-2.郵箱、新媒體咨詢回復工作流程

        關于印發《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務工作規范》的通知

        2018-12-26 15:11:03
        網教院發〔2018153

        各學習中心、教學站點:

        《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務工作規范》已經20181220日學院黨政聯席會議審議通過?,F予以印發。

            特此通知

        20181224

        附件

         

        蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務工作規范

         

        為了更好地服務學生,及時解決學生的各種問題,規范服務工作流程,提高學生服務水平,特制定本規范。

        一、理解學院辦學理念與文化,遵守學院各項規章制度,自覺維護學院良好形象。

        二、踐行“服務學生、服務社會”的宗旨,充分發揮咨詢部門的窗口作用,認真做好學生服務工作。

        三、熟悉繼續教育政策,掌握學生平臺、計算機操作等相關知識,為學生提供專業的咨詢服務。

        四、工作人員應儀容整潔、舉止端莊,使用文明禮貌用語,做到口齒清楚、條理清晰、言簡意賅。

        五、回復學生在學習過程(報名-錄?。裕U費-開課-學習-考試-畢業論文—畢業等)中遇到的問題時,應核對學生信息、仔細查詢、解釋全面,并詳細記錄學生服務工單。

        六、實行首問負責制。如咨詢問題屬于崗位工作范疇,應詳細解答,并對解答結果負責;如咨詢問題不屬于崗位范疇,應告知學生相關聯系方式;如問題無法立即回復,應說明原因,并在2個工作日內回復學生,告知處理結果或進展情況。

        七、接聽、外撥、轉接電話規范:

        1.接入電話:接起問候告知傾聽問答回復禮貌收線;

        2.外撥電話:確認→問候→告知→說明→傾聽→回復→禮貌收線;

        3.轉接電話:問明問題必要時才轉接說明轉接原因告知同事原委。

        八、接聽電話的具體要求:

        1.盡快接聽電話,直接應答您好,蘭州大學網絡與繼續教育學院!”;

        2.語氣溫和、態度友好、語言表達流暢、表現專業;

        3.回復問題要求及時、準確、嚴謹,能對學生進行正確具體的指導;

        4.遇到抱怨電話時需耐心傾聽,不要急于回答問題,無法回答時可轉交相關部門負責人處理,并跟蹤解決;

        5.學生對學院工作產生誤解、出言不遜時,應做好政策的宣傳和解釋工作,及時向負責人匯報予以解決,重大問題及時上報學院;

        6.轉接電話或讓學生等待時要先告知;

        7.對方先掛電話后才能掛斷電話。

        九、學生提出意見、建議時應表示感謝,并告知學生將轉交有關部門;學生提出投訴時,應在初步核實信息后如實記錄并上報學院,并將處理結果及時反饋學生。

        十、需要其他部門解決的問題,須詳細做好記錄,轉交相關部門,督促解決,并及時回復學生。

        十一、定期整理學生的問題,將典型問題進行統計分析、分類匯總,撰寫《學習支持服務月報》并上報學院,提供給各部門作為工作參考,不斷改進學院的各項工作。

         

        附件:

        1-1.電話咨詢回復工作流程

        1-2.郵箱、新媒體咨詢回復工作流程

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