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        關于印發《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務意見及投訴管理辦法》的通知

        來源:蘭州大學網絡與繼續教育學院閱讀:日期:2018-12-26 15:16:28
        網教院發〔2018〕152號
        各學習中心、教學站點:
             《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務意見及投訴管理辦法》已經2018年12月20日學院黨政聯席會議審議通過,現予以印發。 
               特此通知
        2018年12月24日
        附件
         
        蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務
        意見及投訴管理辦法
         
        第一條 為了保護學生的合法權益,促進學院各部門、各崗位及校外學習中心、教學站點(以下統稱學習中心)工作人員認真履行職責,進一步加強學生與學院及校外學習中心的溝通,維護學院辦學聲譽,及時處理學生意見投訴,規范管理,特制定本辦法。
        第二條 本辦法所稱投訴,主要是指學生對學院的教學、管理與服務等,以郵件、電話等方式向學院反映問題,提出意見和建議的行為。
        第三條 學院與校外學習中心應公示投訴聯系方式(電話 、郵箱等),主動接受學生及社會的監督,并安排專人負責處理。
        第四條 投訴的接待、處理工作要遵循及時、公正的原則。
        第五條 投訴受理人員的素質要求:
        熟悉網絡教育、成人教育政策與業務;
        具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風;
        具有良好的心理素質與個人修養;
        具有誠懇的態度,做到認真傾聽;
        語言規范,為學生提供耐心、細致、周到的服務。
        第六條 投訴受理人員收到學生通過郵件、電話等方式提出的投訴后,及時上報學院,并轉交相關業務部門負責處理。
        第七條 投訴受理人員應當認真聽取學生意見,核實相關信息,填寫《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務信息反饋登記表》,如實記錄學生反映的問題。
        第八條 投訴人應當向學院提供真實、準確、完整的投訴相關資料,并配合學院進行調查和詢問。
        第九條 投訴受理人員及時跟進相關業務部門的投訴處理結果,并將處理結果及時反饋投訴人;對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
        第十條 投訴人對學院相關規定或具體工作產生誤解提出的投訴,由投訴受理人員或學院相關工作人員做出解釋,以書面或口頭形式予以答復。
        第十一條 投訴人或被投訴人對處理結果產生分歧而提出的意見或建議,由投訴受理人員進行解釋。如確屬被投訴人過錯的,由受理人員上報學院處理,并及時反饋處理結果。
        第十二條 屬于下列情形之一的投訴,投訴受理人員應當向投訴人說明情況,告知相關管理規定: 
        1.被投訴人不屬于學院或校外學習中心工作人員。
        2.其他不屬于學院管理權限的情形。
        第十三條 《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務信息反饋登記表》(附件1-1)由學生部統一存檔備查。
        第十四條 投訴處理應對投訴人的有關信息保密,保護投訴人的合法權益。
        第十五條 本辦法由蘭州大學網絡與繼續教育學院負責解釋。
        第十六條 本辦法自發文之日起執行,原《蘭州大學網絡教育學院學生意見及投訴受理辦法》同時廢止。
         
        附件:
        1-1.蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務信息反饋登記表
         

        關于印發《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務意見及投訴管理辦法》的通知

        2018-12-26 15:16:28
        網教院發〔2018〕152號
        各學習中心、教學站點:
             《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務意見及投訴管理辦法》已經2018年12月20日學院黨政聯席會議審議通過,現予以印發。 
               特此通知
        2018年12月24日
        附件
         
        蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務
        意見及投訴管理辦法
         
        第一條 為了保護學生的合法權益,促進學院各部門、各崗位及校外學習中心、教學站點(以下統稱學習中心)工作人員認真履行職責,進一步加強學生與學院及校外學習中心的溝通,維護學院辦學聲譽,及時處理學生意見投訴,規范管理,特制定本辦法。
        第二條 本辦法所稱投訴,主要是指學生對學院的教學、管理與服務等,以郵件、電話等方式向學院反映問題,提出意見和建議的行為。
        第三條 學院與校外學習中心應公示投訴聯系方式(電話 、郵箱等),主動接受學生及社會的監督,并安排專人負責處理。
        第四條 投訴的接待、處理工作要遵循及時、公正的原則。
        第五條 投訴受理人員的素質要求:
        熟悉網絡教育、成人教育政策與業務;
        具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風;
        具有良好的心理素質與個人修養;
        具有誠懇的態度,做到認真傾聽;
        語言規范,為學生提供耐心、細致、周到的服務。
        第六條 投訴受理人員收到學生通過郵件、電話等方式提出的投訴后,及時上報學院,并轉交相關業務部門負責處理。
        第七條 投訴受理人員應當認真聽取學生意見,核實相關信息,填寫《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務信息反饋登記表》,如實記錄學生反映的問題。
        第八條 投訴人應當向學院提供真實、準確、完整的投訴相關資料,并配合學院進行調查和詢問。
        第九條 投訴受理人員及時跟進相關業務部門的投訴處理結果,并將處理結果及時反饋投訴人;對于情況較復雜,需調查、核實的投訴事項,一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
        第十條 投訴人對學院相關規定或具體工作產生誤解提出的投訴,由投訴受理人員或學院相關工作人員做出解釋,以書面或口頭形式予以答復。
        第十一條 投訴人或被投訴人對處理結果產生分歧而提出的意見或建議,由投訴受理人員進行解釋。如確屬被投訴人過錯的,由受理人員上報學院處理,并及時反饋處理結果。
        第十二條 屬于下列情形之一的投訴,投訴受理人員應當向投訴人說明情況,告知相關管理規定: 
        1.被投訴人不屬于學院或校外學習中心工作人員。
        2.其他不屬于學院管理權限的情形。
        第十三條 《蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務信息反饋登記表》(附件1-1)由學生部統一存檔備查。
        第十四條 投訴處理應對投訴人的有關信息保密,保護投訴人的合法權益。
        第十五條 本辦法由蘭州大學網絡與繼續教育學院負責解釋。
        第十六條 本辦法自發文之日起執行,原《蘭州大學網絡教育學院學生意見及投訴受理辦法》同時廢止。
         
        附件:
        1-1.蘭州大學網絡與繼續教育學院學生服務信息反饋登記表
         

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